'The 2011 CRM Elite'
TMF Group is door het toonaangevende CRM Magazine uitgeroepen tot 'The 2011 CRM Elite'.
TMF Group - Het was tijd om te standaardiseren
De uitdaging
Wanneer een internationaal bedrijf als de TMF Group zo snel groeit, is het niet alleen een streven om met je verkoopcijfers (omzet) aan de top te blijven, maar het gebruiken van een databank over de hele onderneming.
De TMF vestiging in Amsterdam is een van de grootste zelfstandige aanbieders op het gebied van beheer en administratieve dienstverlening ter wereld, met meer dan 3500 medewerkers in dienst, in meer dan 70 landen. Het bedrijf is opgericht in 1988, en heeft tussen 2006 en 2009 47 overnames gepleegd, voornamelijk in Azië, Latijns Amerika en het Midden-Oosten, inclusief de afdelingen van Ernst & Young, KPMG, Grant Thornton, en Baker Tilly .
“Wat wij eigenlijk deden was een kantoorpand kopen, het TMF logo op de deur plakken, onze kwaliteitsnormen implementeren en pas later maakte we ons zorgen over het integreren van IT“ aldus Robin Schumacher. “Met als gevolg dat ons klantenbestand verdeeld werd over triljoen applicaties. Toen wij besloten dat het tijd werd om te profiteren van onze mogelijkheden van cross-en upsell op een mondiaal niveau, wisten wij dat de tijd was gekomen om een wereldwijd klantenbestand te bouwen. Natuurlijk konden wij een SQL-database implementeren, maar als de functionaliteit niet goed is dan is men niet bereid om het te onderhouden. "
Na het snijden in de kosten en met een uitdagende economie in het vooruitzicht besloot TMF dat de beste strategie was om hun omzet te verhogen en deze te tracken.
Met het oogpunt op zakelijke kostenbesparingen en temidden van een uitdagende economie, besloot TMF dat dit de beste strategie was om de omzet te verhogen en gebruik te maken van een corporate-database om de groei bij te houden.
De oplossing
Microsoft leek ons bij uitstek het juiste platform," zegt Schumacher. "We waren bezig om onze e-mail oplossing te migreren van GroupWise naar Outlook en onze servers van Novell naar Microsoft. Dus besloten wij om goedkeuring te geven aan Microsoft Dynamics CRM, mits het voldoet aan onze eisen.
TMF vergeleek Dynamics CRM met veel andere concurrerende aanbieders en heowel ze allemaal voldeden aan de TMF’s behoeftes was er geen enkele andere aanbieder die zo feilloos kon worden geïntegreerd als Dynamics CRM. De eerste overgangsperiode begon in februari 2010, en kostte het bedrijf ongeveer € 350.000 of $ 500.000 dollar omgerekend maar de resultaten waren de moeite waard, zegt Schumacher.
Wat ons meteen opviel was dat de doorlooptijd voor het creëren van RFI's en RFP's voor onze potentiële klanten, deze daalde met ongeveer 75 procent puur door het feit dat nu al onze klantgegevens beschikbaar zijn in één globale database, " legt hij uit.
TMF combineerde Microsoft Dynamics CRM met het verkoop programma, 'Selling succes ", waarmee werknemers feilloos leads met hun collega’s kunnen delen, maar ook het beheren van de activiteiten van klanten en het identificeren van de mogelijkheden voor extra diensten kunnen delen. Er vindt geen dubbele communicatie plaats en klanten ontvangen geen ongewenste aanbiedingen. Managers van TMF zijn in staat om personeel beter te helpen om de klant behoeftes te identificeren. Veel van de procesverbeteringen hebben geleid tot snellere reacties. Het resultaat is een verbeterde klanttevredenheid.
Nu de TMF verkopers eindelijk één tool voor het nastreven van sales leads hebben is hun efficiëntie sterk gestegen, voegt Schumacher toe. Vroeger maakten de meer dan 80 verkoopkantoren klanten aan met behulp van een verscheidenheid aan toepassingen zoals eenvoudige ACT databases, Outlook, of in een spreadsheet van hun keuze, herinnert hij zich. Vervolgens moesten elke maand de gegevens om gezet worden in Excel.
"Nu kunnen wij op elk willekeurig moment en tijdstip onze huidige verkoopcijfers zien, die elke seconde wordt aangepast," zegt hij. "Niet alleen is onze informatie beter, maar wij zijn in staat om ons beter te richten naar een hoger segment en hebben beter inzicht waar het bedrijf winst en verlies boekt
Op hetzelfde moment kunnen verkopersglobaal samenwerken aangezien zij inzicht hebben in de verkoopstatistieken om zodoende hun kansen te maximaliseren. De software neemt ook veel werk van de verkopers uit handen want zij hoeven niet langer de tijdrovende rapporten op te stellen", zegt Schumacher
Vooruitkijkend naar de toekomst is TMF bezig met de overname van een bedrijf waarvan de grootte 1/3 van TMF is. Dit betekent dat de IT-systemen van beide bedrijven geïntegreerd zullen worden. "Toen wij onze nieuwe partner een presentatie lieten zien waren zij erg blij met de flexibiliteit en de functionaliteit van wat de software biedt," zegt hij. "Microsoft Dynamics CRM zal ongetwijfeld het verkoopsysteem zijn in onze nieuwe wereldwijde organisatie."